你會掃地擦桌子嗎?

作者: 吳其哲

日本銀行的職員,必須先學習掃地擦桌子,原來其中學問好大。

會掃地嗎?你會擦桌子嗎?以前,如果有人問我這些問題,我一定會覺得很可笑。從小學開始,每天到學校的第一件事情,就是掃地、擦桌子,甚至輪流當值日生,怎麼不會呢?

直到我進入日本銀行工作之後才知道,原來自己根本不會掃地、擦桌子;也才逐漸了解到,為什麼我們國內的車站等公共場所,到處都是一團一團、黑黑的口香糖遺跡,還有菸蒂、紙屑等等,而牆壁角落的地方,總是一層黑黑的塵埃……最不可思議的是,看久就習慣了,也不覺得有什麼不妥。日本的新宿等特殊地區,當然也有這樣髒亂的地方,但是憑良心說,比率顯然少很多。

不愧是服務業龍頭的日本銀行業,於新行員四月進入銀行之後,盡是教一些灑掃的「基本動作」,例如:如何端茶給客人、擦桌子、掃地。

未受訓之前,我以為端茶不要傾倒,手指不沾到杯緣就夠了,沒想到日本人還要求,必須將「杯子的正面」朝向客人。所謂「正面」,就是有漂亮小花的那一面。因為客人百忙當中撥空前來,夏天須冒炎炎酷暑,冬天則是刺骨寒風。正面的小花,擺在客人眼前,多少可以紓解一下客人的辛勞,使客人的心情舒暢。

如果客人要的不是茶,而是咖啡,那又該怎麼辦?通常咖啡杯上的花紋是環狀的,沒有正反面之分,但日本人還是有一套,因為咖啡杯有「杯耳」。

「嗯,通常人類習慣使用右手,所以杯耳應該朝右。」錯了。日本禮儀做法的規範是朝左。原因如下:通常喝咖啡的人,就算不加糖或奶精,還是會習慣性地用右手拿起小湯匙,輕輕攪動一下咖啡。如此杯耳自然應該朝左,方便左手固定咖啡杯,右手直接拿起湯匙攪拌。如果自己是客人,則於攪拌之後,將小湯匙放在杯墊的左邊,然後將杯耳轉至右邊,方便端起飲用與置放。

光是這樣還不夠,銀行還規定,端茶一定要用茶盤,且一定要順便帶一條抹布,以擦拭端送途中不慎溢出的茶水。抹布也不是耐髒的深色系,而是白雪公主一樣的純白色(當然也規定放在專門置放抹布的小托盤上,以免沾污茶盤或留下水漬)。我們認為白色的容易髒,因此最好用深色的比較不易弄髒,日本人則認為深色會藏垢,白色才能一髒就看得出來。

原來日本旅館的床單與枕頭套,一定是漿燙得筆直、硬挺挺的白色床單,是有道理的。怪不得國內旅遊出版業的老字號「戶外生活雜誌社」,在為民宿、旅館等,分類等級時,要將「是否有漿燙過的白色床單與枕頭套」,列入分級之重要指標之一。不管到日本的任何窮鄉僻壤、投宿如何經濟廉價、建築物如何古老,一定還是窗明几淨,床單是否乾淨、是否更換過,也是一看就知。因為漿燙過的床單,只要有人坐過,就不再硬挺了。客人不用擔心、不用臆測是否乾淨,如此自然生意興隆。

再說擦桌子。絕大多數的人擦桌子,就是抓起一塊抹布,看準油污所在,然後就開始「畫圓」,做圓弧運動,本來一小滴的油污,經過幾次的圓弧擦拭之後,就被「粉飾太平」,均勻地分佈在整個桌面。本來是小小的一點,變成看不太出來的,大大的一片。因此很少有國人真的會放心將手或手肘,擱置在小販等擦拭過,所謂「已經擦乾淨了」的桌子上面。而日本人擦桌子時會將抹布對摺,再對摺,摺成八或十六摺,每擦拭一次,就反摺,保持只用乾淨的那一部分去擦拭。如此一塊抹布可以擦拭多次,且不用擔心擦拭完之後,自己的手也弄髒了。用餐時的規定就更多了。日本人的筷子的擺法,絕對不會像西洋刀叉,或國內餐廳,把尖端朝向對面的人,而是一定朝左,如同業務員課程中,告誡不可將筆尖朝向客戶的道理一樣。而筷枕、湯匙、手巾等等,也都是一一規範。

還有簡簡單單的掃地,所使用的工具,除了掃把、畚箕、乾、濕抹布之外,平口小鏟子(挖口香糖殘渣)、小毛刷(刷細縫裡面的灰塵)、小夾子(上述工具還解決不了的疑難雜症用)……等等,宛如電匠所使用的工具皮帶一樣,繫在腰間,隨時取用。難怪老美設計的人造衛星,還要請日本三菱等負責施工,以確保品質。 在那第一個月的銀行員生活裡,我們這一群菜鳥行員,各領到約台幣七萬元,做為重新確認這一類「待人接物、日常生活」的基本動作的薪資。現在回想起來,還覺得不好意思,因為支付費用的,應該是我們這一群受益匪淺的菜鳥,而非公司,不是嗎?